Afin de mieux répondre aux attentes de nos clients, nous devons garder en mémoire que nous sommes nous même des clients avec des problèmes à résoudre. Lorsque je regarde les problèmes que j’ai a résoudre et que j’imagine avoir recours à un prestataire externe, j’utilise l’approche Lean pour définir mes attentes le plus clairement possible et passer les messages suivants au prestataire (sans ordre d’importance) :
- Résolvez mon problème totalement (Build Quality In)
- Ne gaspillez pas mon temps (Eliminate Waste)
- Procurez moi exactement ce que je veux, rien de plus (Respect People)
- Montrez moi régulièrement ce que vous faites (Create Knowledge)
- Evaluez et réduisez les impacts éventuels (Optimize the Whole)
- Mettez en œuvre votre solution au plus vite (Deliver Fast)
- Réduisez le nombre de décisions que je dois prendre pour résoudre mon problème (Defer Commitment)
Et bien que cela ne soit pas expressément demandé mais parfaitement illustré dans le modèle de Kano, le prestataire se doit de rajouter quelques élements qui me surprendront et me raviront, afin que ma satisfaction soit totale 🙂
